什么是净推荐值和 NPS 计算?

什么是净推荐值 nps 计算评分客户体验

您对客户的了解程度如何?超过 70% 的消费者同意客户体验有助于推动他们的购买决策。事实上,86% 的人会为更好的客户体验支付更多费用。

专注于改善客户体验的企业也可以预期收入增长 80%。

但是,如果没有数据和信息,就很难改善客户体验。了解您的净推荐值 (NPS) 可能会有所帮助。获得 NPS 分数后,您可以对您的运营做出明智的更改。

什么是净推荐值,确切地说,你如何计算 NPS?继续阅读以找出答案!

阅读本指南后,您将获得对业务进行更明智更改所需的数据。继续阅读以了解您今天需要了解的有关 NPS 的所有信息!

什么是网络推广者?

在学习如何计算您的净推荐值之前,让我们回答可能将您带到这里的问题。

究竟什么是净推荐值?

您的 NPS 分数可以帮助您确定消费者是否对他们的客户体验感到满意。您可以确定客户是否也有流失的风险。

大约 95% 的买家会告诉朋友和家人负面的客户体验。

事实上,超过 30% 的消费者会在一次糟糕的客户体验后结束与品牌的关系。改善客户体验可以帮助您留住忠诚的客户。提高客户保留率可以为您节省宝贵的时间和金钱。事实上,出色的客户服务赢得了超过 73% 的客户。一位忠实客户的单次购买价值约为 10 次。同时,客户保留率提高 2% 可以将成本降低 10%。

如果您想改善客户体验以留住客户,您需要了解他们的体验。您可以收集客户的反馈,以了解他们遇到的痛点。然后,您可以了解他们的习惯、行为和挑战。

您不必等到客户提出投诉。相反,您可以在他们抱怨之前对您的操作进行更改。因此,您将降低失去客户的风险。

NPS 越高表明您拥有更多满意的客户。

您可以理解为什么客户乐于继续进行类似的改进。

如果你的 NPS 很低,你就会知道你需要马上做出改变。

使用 NPS

现在我们已经回答了“什么是 NPS”这个问题,让我们来讨论一下如何使用它。仅计算一次净推荐值是不够的。您可以使用 NPS 来衡量消费者的观点如何随时间变化。例如,您可能会识别出积极或消极的趋势。

如果趋势继续增加,您的企业就知道消费者很高兴。您所做的更改正在努力改善客户体验。

但如果趋势下降,你就会知道你需要重新评估你当前的策略。您可能需要考虑对您的操作进行更大的更改。否则,客户体验将不会改善。

在计算您的净推荐值时,您将向消费者发送一份调查以了解他们的体验。该调查也让消费者有机会详细说明他们的投诉。您可以确定他们在哪里遇到问题。

您不必对要进行哪些更改做出假设。相反,您将拥有可以使用的真实信息。

例如,一些消费者在搁置时间过长时会感到沮丧。您可以考虑将聊天机器人添加到您的网站。应答服务可以减少等待时间并改善客户体验。

如何计算 NPS 分数

您如何准确计算净推荐值?

遵循这三个步骤的过程可以帮助您收集所需的客户数据。您还可以使用在线工具,例如开始计算 NPS 分数。

1.发送客户调查

为了收集用于确定 NPS 分数的数据,您需要发送一份调查表。

您可以发送一份调查问卷,其中包含“您推荐我们的业务的可能性有多大,范围从 0 到 10?”一旦消费者选择了一个数字,他们就可以说明他们做出这个选择的原因。

有几种不同的方法可以收集确定 NPS 分数所需的数据。例如,您可以尝试:

• 在客户服务电话结束时添加调查

• 在您的网站上使用弹出式通知

• 使用在线调查

• 在社交媒体上分享投票

• 向客户发送自动电子邮件

至关重要的是,消费者将他们的体验按 0 到 10 的等级进行排名,以进行客观和定量的衡量。您还需要让消费者有机会详细说明。请记住,他们为 NPS 分数提供的信息可以帮助您对您的业务进行必要的更改。

否则,您可能会假设如何改进您的 NPS分数.

2. 组织响应

一段时间后,从您的 NPS 调查中收集数据。根据以下内容安排您的回答:

• 发起人(任何以 9 或 10 回应的人)

• 被动型(任何回答 7 或 8 的人)

• 批评者(回答在 0 到 6 之间的任何人)

如果您有大量的促销员,那么大多数客户都会很高兴。这些客户会将您的业务推荐给朋友。

另一方面,批评者可能会搅动和燃烧。您可能会很快失去这些客户。

被动客户的满意度不高,也有流失的风险。

3.比较和计算

要计算您的 NPS 分数,请先将发起人的数量除以受访者的数量。使用批评者的数量遵循相同的步骤。

然后,将每个数字转换为百分比。

接下来,从推荐者百分比中减去批评者百分​​比。你的最终总数是 净启动子 分数。

如果您有 70% 的推荐者和 30% 的批评者,那么您的 NPS 为 40%。

较低的 NPS 意味着您需要改善客户体验。较高的 NPS 表明消费者对您的产品或服务感到满意。

您可以根据收到的回复开始对您的业务进行更改。过一会,再发一次调查。确定您的 NPS 是否发生了变化。

如果 NPS 有所改善,您就会知道您所做的更改正在改善客户体验。

什么是净推荐值:了解客户的指南

回顾一下,什么是 NPS?您的净推荐值可以帮助您了解有关客户体验的更多信息。您可以确保消费者满意或改变您的业务。

因此,您将更容易留住长期、满意的客户,并避免 消费狂潮 当您使用 NPS 评分时。

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